作者:国家行政学院经济学教研部 李万峰

在新的形势下，街道办事处要改进工作方式、创新工作方法，把解决社区居民纠纷纳入法治建设之中，纳入社区治理创新之中。第一，提高社区居民治理水平。培养真正的自治能力，增强业主自治的动力。第二，街道办要加强对物业公司的管理和监督。积极指导和规范业主自治活动，提高问题处理效率。

当前，我国已进入全面建成小康社会的决定性阶段。有效维护群众利益、妥善化解矛盾纠纷，是我们党治国理政面临的重要课题，是新的形势任务对党和政府提出的重大要求。党的十八届四中全会通过的《决定》要求，加强制度机制建设，运用法治思维和法制方式化解社会矛盾，维护群众利益。这是从推进法治社会建设的战略高度提出的一项重大任务。2014年8月，我们到北京市朝阳区八里庄街道调研，感觉到他们处理群众纠纷有些新的办法，把问题纳入到法治社区创建之中，纳入到社区治理创新之中，取得好的效果。试举一例。

一、纠纷的由来

北京市朝阳区八里庄街道都会华庭小区，位于北京市朝阳区八里庄地区东部，小区共有7栋楼，1300余住户，地下停车场有500余个车位，其中171个为小区业主所有，320余个对外出租。2012年12月，小区地下停车场物业管理公司告知小区业主，车位管理费从每月50元上涨至150元，从下一年开始执行。

地下停车场经营公司对此的解释是，每月50元车位管理费已经持续了十年之久，公司一直入不敷出，并贴出财务审计报告，将停车场管理成本进行公示。小区171个自有车位业主，不接受停车场物业管理公司车位管理费提价，拒不缴费。地下停车场物业管理公司提出，如业主不按新价上缴车位管理费，他们将不再为业主提供服务。

从此，业主与物业管理公司冲突不断，互不妥协。期间双方在停车场入口处爆发了一次大的冲突，物业公司阻止没有缴费的业主车辆进入地库，于是，业主们将车辆停在地库入口处，将停车场入口堵死。最后在街道和派出所的劝说下，业主们同意由街道办进行调解。

经过八里庄街道办多次调解无效，业主与地下停车场物业公司各有诉求，地下停车场不能正常运转，都会华庭小区居民正常生活受到比较大的影响。一年来，都会华庭地下停车场物业收费纠纷，业主有一定规模的上访和请愿20多次，业主们还将此事反映到中共中央办公厅，并先后去了北京市发改委、北京市公安局、北京市信访办、朝阳区信访办、朝阳区发改委、朝阳区房管局、朝阳工商分局、朝阳公安分局等单位上访。原本只是业主与物业的经济纠纷，最后发展到影响地区稳定的事件。

二、物业管理的架构

一般来说，城市小区的停车场按功能与目的不同，将其分为自用停车场与对外停车场，前者是小区业主所有，后者则是为供他人停放车辆而设置的停车场。对外停车场又可按是否以盈利为目的区分为商业停车场与公共停车场，若一停车场的根本目的是为了通过供他人停放车辆而获取利润，则属于商业停车场；相反，若一停车场的根本目的是为了满足公众的停车需求而非获取利润，则属于公共停车场。

这样来划分，都会华庭小区地下停车场500余个车位，其中171个为业主自有车位，地下停车场物业管理公司只能收取保持正常运转的管理费，不得获取过多商业利润，其它车位可根据市场规则获取商业利润，这是八里庄街道办调解业主与物业公司矛盾的一个大前提。

城市社区物业管理就是对居住小区房屋建筑及配套设施设备进行管理、养护、维修的活动。上世纪90年代，我国城市住宅小区开始推行社会化、专业化的物业管理，物业管理法规随之相继出台并不断完善。但与物业管理相比，法规的制定还是落后很多。如小区停车场物业收费，就没有具体可操作的法规文件，这是导致八里庄街道都会华庭小区业主与物业公司纠纷得不到有效解决的原因所在。

城市社区物业管理的基本架构由业主、物业公司、街道办三者组成。业主作为物业的所有者，选聘并监督物业公司管理本小区的物业，并且拥有监督物业公司服务和解聘物业公司的权利。物业服务公司作为物业管理的承担者，按照与业主签订的物业服务合同约定，承担设施设备的管理，以及物业管理区域内的环境卫生和相关秩序维护任务。街道办作为政府的派出机构，主要负责物业活动的监督和管理，协调业主与物业公司之间的矛盾和纠纷。

在这个架构中，业主、物业服务公司和行政管理部门所处的地位和行动逻辑各不相同。业主是物业管理的需求方和委托方，按照民主自治原则集体行动，依据市场规则向物业公司购买物业服务。物业公司是物业服务的供给方和代理方，按照市场机制运作，根据契约提供有偿的物业服务。街道办是第三方和监管方，负责协调业主和物业公司的关系，规范双方的物业管理活动。

三、解决问题的思路

业主与物业公司的矛盾，目前在城市社区中时有发生。业主与物业公司发生冲突，不交物业费，有的是因物业服务质量问题业主拒交管理费，有的是因物业费涨价业主拒交管理费。为此，业主不断维权，发展到后来大多是物业公司被赶走，业主重新招聘新的物业公司进来。这一模式如此往复地循环，这一切都缘于我们的城市管理、物业管理法规不健全，在很多方面都是空白所致。

突发性群体事件爆发，采取给“胡萝卜”的办法解决问题，而不是深入研究问题的根源，表面上很快平息了事态，但问题的根子并没有拔除，遇到新的导火线还会再次发生。都会华庭小区地下停车场收费纠纷的解决就面临这样的问题。

八里庄街道党委认为，解决都会华庭小区地下停车场物业收费纠纷，一定要纳入法治的轨道，用创新的工作方法，才能有效果。群众中蕴藏着极大的改革动力和创新智慧，小区物业中存在的问题，居民看得最清楚、感受最深刻。如果在解决都会华庭小区地下停车场纠纷中，由街道办组织，依据相关的法规，让群众大尺度参与进来，通过协商民主的方式，或许是一条解决问题的好路径。

一般来说，城市社区物业的运行模式可以概括为日常运行和问题处理。在物业管理活动中，发生争议、纠纷和冲突，可以根据具体情况分别采取协商机制、调处机制和诉讼机制来处理。协商机制是最为直接的处理方法，也就是业主和物业公司通过协商解决纠纷。如果不能协商解决，可以通过调处机制解决，即业主和物业公司在物业管理活动中的纠纷可以向街道办进行投诉。不能自行协商解决的纠纷、不服行政调处的，可以向人民法院起诉。处理问题的三大机制对应三个层面，从社区层面的协商解决，到街道办层面的调处解决，最后到法院的判决解决，形成了完整的解决方案。

从北京市物业纠纷解决方式来看，由街道办主导的调处机制有利于保护业主利益。这是因为，在物业费纠纷中主要是物业公司起诉业主索要物业费，业主多为自然人主体，相对于物业公司来说，举证能力较弱。

在城市社区扩大人民民主、实行群众自治，是中国特色社会主义民主的最扎实基础和最广泛实践。积极开展基层民主协商，是健全与发展中国特色社会主义协商民主制度的基础性工程。近些年来，在我国基层治理和群众自治中涌现出许多协商民主的有效形式，包括民主议事会、民主恳谈会、民主理财会、民情恳谈会、民情直通车、社区民主论坛、民主听政会、平安协会等，这些生动活泼且卓有成效的制度和形式，进一步扩大了民众制度化参与渠道，丰富了协商民主制度化内涵。基层协商民主形式无疑具有极其重大的作用和极为深远的意义，必须进一步丰富完善，使之逐步走向制度化、规范化和长效化。

四、两点思考

在新的形势下，街道办事处要改进工作方式、创新工作方法，把解决社区居民纠纷纳入法治建设之中，纳入社区治理创新之中。当前，要做好以下两方面工作：

第一，提高社区居民治理水平。业主自治意识和能力，只有在自治的实践中才能得到锻炼和提高，因此引导业主的自治实践是提高业主自治水平的必由之路。一是培养真正的自治能力。业主走向自治，街道办的引导必不可少。引导和规范同时进行，才能促进业主自治的健康发育。二是增强业主自治的动力。提高业主大会的地位，使业主大会能够真正发挥作用，表达业主的诉求，将会大大提高业主参与的积极性。

第二，街道办要加强对物业公司的管理和监督。在三元架构中，街道办起着根本作用。一是积极指导和规范业主自治活动。街道办要督促业主大会和业主委员会的成立和活动，引导业主自治走向成熟。二是提高问题处理效率。街道办要严格考核和评估物业服务企业的活动，根据小区业主的意见和物业服务企业执行规范情况，定期对物业服务企业的经营活动做出综合评价。